Priznám sa, že som pozorovateľ. Napriek tomu, že pracujem v médiách, nemám naučené nutkanie loviť zábery vozidiel zaparkovaných na miestach pre invalidov. Ani si tajne nenahrávam nešikovné čašníčky, aby som pobavil svojich kamarátov na sociálnej sieti. Nefotím celebrity a nepredávam zábery bulváru. Snažím sa byť nestranný pozorovateľ a vnímať situácie z pohľadu aktérov a poučiť sa z nich. Občas to pripomína mystery shopping, keď agentúrni pracovníci testujú služby telemarketingu alebo v bankách, reštauráciách či obchodoch hrajú úlohu dezorientovaného, otravného alebo príliš žoviálneho zákazníka.

Na dovolenke si zahrajte sami seba a najmä pozorujte. V trápnej situácii, keď vás poleje čašník polievkou, rozmýšľajte aj nad tým, ako o tom budete referovať svojim známym. Čo predchádzalo situácii, ako sa zachoval personál, ostatní hostia a vaši spolustolovníci? Aká bola kompenzácia a ako prebehlo ospravedlnenie? Bolo na tejto situácii niečo pozitívne? Nejaký svetlý moment? Dá sa premietnuť do zlepšenia aj vašich zákazníckych služieb?

Iný príklad. Chodíme s rodinou na zmrzlinu k „nášmu“ zmrzlinárovi. Sympatický chalan, ktorého ho to baví, vymýšľa nové príchute, príkladne sa stará o podnik. Nebyť sezónnosti, zrejme by mal plno každý deň. Pozorujem ho, ako to robí. Brigádnička, ktorá vydávala zmrzlinu, mala tendenciu šetriť na porciách, čo on hneď napravil a do kornútikov nám sám pridal poriadny kopec zmrzliny. S úsmevom kedykoľvek poskytne niečo na ochutnávku, deťom farebné lyžičky. Terasu doplnil slnečníkmi, stoličkami a stolmi, oproti minulej sezóne pribudol aj stojan na bicykle. Kvalitnú službu odlišuje aj to, že poskytnete ľuďom niečo navyše. Niečo, čo nie je štandardnou súčasťou, ale vlastná iniciatíva. Šíri sa pozitívne odporúčanie a zákazníci sa vracajú.

Nedávno mi hovoril známy, že ponorení do rozhovoru nejako pozabudli zaplatiť za nápoje v istej kaviarni. Ospravedlnil sa ešte v ten deň v noci e-mailom a požiadal o číslo účtu, aby mohol uhradiť dlžnú čiastku. Odpoveď kaviarne? Poďakovali sa a kajúcneho zákazníka ocenili tak, že nápoje napísali na účet podniku. Čo myslíte, kam pôjde známy nabudúce na kávu? Navyše pozitívne public relations a odporúčania určite mnohonásobne prevýšia sumu za dva nápoje. Pointa je neočakávaná reakcia firmy a niečo navyše oproti štandardu. Čašnici vedeli o aké nápoje išlo, teda neposkytujú takýto „bonus“ paušálne a každému.

Verím, že počas dovolenky nájdete viac ako dva podobné príklady, či už na letisku, na recepcii hotela, v požičovni bicyklov alebo na terase reštaurácií pri mori. Zapisujte si ich a implementujte. Verím, že po lete pribudne viac firiem, ktoré pošlú s tovarom aj poďakovanie, pohľadnicu, záložku alebo k donáške pridajú nápoj zdarma. Verím, že pribudne nábytkárov, ktorí dajú k tovaru o jednu-dve skrutky navyše. Bude totiž stále ťažšie predávať ako vyrábať a bude stále náročnejšie sa odlíšiť od konkurencie. Skúste pozorovať, poučiť sa a vyčnievať z davu službami. A vytrvalo zákazníkov prekvapujte. Pozitívne.